Dématérialisation et contrôles de la CAF : les témoignages

Le Collectif Changer de Cap a été alerté par certains de ses membres sur l’utilisation des algorithmes utilisés par les services publics et en particulier les CAF pour contrôler les citoyens des plus précaires.

Un appel à témoignages a été  lancé afin de recueillir des exemples d’atteintes aux droits, d’absence de dialogue ou de discriminations, montrer en quoi ils sont systématiques et contraires à la loi, aux droits fondamentaux et à la dignité des personnes. Ce document provisoire restitue les premiers témoignages recueillis, en complément de l’analyse qui a pu en être faite (voir ici). Il sera complété avec des nouveaux témoignages reçus dans les prochaines semaines.

Cet article restitue une vingtaine de témoignages reçus de la part d’assurés sociaux, d’accompagnants ou d’agents des CAF. Il sera complété au fur et à mesure de l’arrivée de nouveaux témoignages. Il contient également des témoignages publiés dans un rapport du Défenseur des droits et d’autres recueillis par la fondation Abbé Pierre. 

Ces exemples ne sont pas des cas isolés. Rappelons que l’on compte 1,95 millions d’allocataires du RSA, 1,22 million d’allocataires de l’AAH et 2,97 millions d’allocataires de l’APL.

Illégalités

Florence (Grenoble) témoigne pour le collectif Changer de Cap

« Je ne peux pas survivre avec 300 € par mois. J’ai déjà vendu des livres, CD, DVD, vinyles, vêtements pour survivre. Or, la CAF vient de me réclamer plus de 1000€ de trop perçu concernant l’APL de 2021 et donne l’ordre à l’Office public de l’habitat de prélever ce mois-ci un loyer de 670 €, alors que normalement celui-ci est inférieur à 300€. De ce fait, mon compte présente un découvert de 1300€ alors que je vis avec zéro centime. Je ne peux plus retirer d’argent. Tout a une limite, je vais peut-être me retrouver à la rue, ce qui n’est pas du tout mon but dans la vie ! Alors que j’ai de graves maladies pulmonaires, il n’est pas question que je me retrouve sans meubles et dans la rue avec ma petite chienne que je n’ai pas l’intention d’abandonner non plus !! »

Caroline reçoit le 26 janvier une « procédure contradictoire », elle nous communique la lettre :

« Au travers du contrôle effectué sur votre dossier, j’ai été amené à vérifier votre situation professionnelle et vos revenus. J’ai pu constater à la lecture de vos relevés de compte bancaire que vos grands-parents vous aidaient régulièrement depuis octobre 2020, et que vous aviez encaissé un chèque de votre ancien employeur en 2021. Ces sommes n’ont pas été déclarées. Par conséquent je vous informe avoir demandé l’actualisation de vos droits. Du fait de la répétition de ces erreurs et omissions, votre dossier sera automatiquement présenté en commission fraude. Cette dernière  statuera sur votre intention frauduleuse ou non. »

Une seconde page l’invite à signer une déclaration où elle indique « avoir pris connaissance des constats du contrôleur assermenté et dire en quoi elle est d’accord ou en désaccord », sachant qu’en cas de désaccord la charge de la preuve lui incombe et (en caractères gras) que « La loi rend passible d’amende et ou d’emprisonnement quiconque se rend coupable de fraudes ou de fausses déclarations  (article L554-2 du code de la sécurité sociale et article 441-6 du Code pénal) ». À noter la différence de ton entre le corps de la lettre et le message d’accompagnement, signé du contrôleur avec la mention « cordialement », ce qui renforce, sans en avoir la preuve, l’hypothèse d’une possible rédaction de la procédure contradictoire par un système automatique.

Ce courrier ne respecte pas le principe du contradictoire, car la qualification de fraude est prononcée d’emblée avant toute réponse. Cette notification sommaire ne mentionne ni le montant de l’indu, ni les délais de réponse, ni les voies de recours possibles, et ne permet donc pas à l’assuré de formuler sa défense

Ce témoignage est issu du rapport du Défenseur des droits : « lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quelle prix pour les droits des usagers »

Pour l’aider à assumer l’intégralité de ses dépenses, les parents de Sofia lui ont versé de l’argent par virements bancaires, en toute transparence sur son compte. La CAF a considéré que ce versement constituait une pension alimentaire que Sofia aurait dû déclarer et a estimé que cette omission constituait une fraude justifiant une pénalité financière. Sofia affirme qu’elle ne savait pas qu’elle devait déclarer cette aide parentale. Les versements de ses parents ont fait l’objet d’une reconnaissance de dette qu’elle entend rembourser dès que sa situation financière le lui permettra. Elle a saisi le juge compétent afin de contester la fraude qui lui est reprochée.

Mais sans attendre la décision du juge, la CAF a retenu une partie des droits au RSA, en paiement de l’indu et de la pénalité financière, sans notification préalable. L’intervention du Défenseur des droits a conduit la CAF à reprendre les versements du RSA, le temps que le juge statue sur sa requête.

 

 

Ce témoignage est issu du rapport du Défenseur des droits : « lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quelle prix pour les droits des usagers »

Luisa, touchant le RSA et des prestations familiales, s’est vue notifier un indu 12 605 euros, avant que la situation ne soit requalifiée de fraude par la CAF qui décide de lui infliger une pénalité de 313 euros et de porter plainte. Le tribunal correctionnel saisi de l’affaire estime que Luisa n’était ni coupable des faits reproché (au pénal), ni responsable d’une quelconque faute ayant porté préjudice à l’organisme (au civil). Mais malgré cette décision de relaxe la CAF maintient la sanction financière et sa demande de remboursement de prestations au motif fallacieux que l’indu était devenu définitif dès lors que Luisa ne l’avait pas contesté dans le délai imparti à compter de sa notification.

Le Défenseur des droits est intervenu auprès de l’organisme qui a, en réponse, accepté d’annuler la pénalité.

 

Ce témoignage est issu du rapport du Défenseur des droits : « lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quelle prix pour les droits des usagers »

Johanna se voit notifier un indu de RSA qualifié de frauduleux au motif qu’elle vivrait en concubinage sans l’avoir déclaré. Sa demande de prestations familiales est, pour ce même motif, rejetée. Elle décide donc de contester cette situation et dépose un recours auprès de la commission de recours amiable qui confirme la position de la caisse. Elle saisit alors le TASS de cette affaire. La juridiction rejette l’hypothèse du concubinage et considère que Johanna remplit toutes les conditions pour obtenir le versement des prestations familiales. Toutefois, la CAF considère que Johanna aurait dû exercer un recours distinct s’agissant de l’indu au titre du RSA et refuse d’annuler sa dette. Le Défenseur des droits intervient alors avec succès auprès de la CAF pour que le jugement du TASS soit appliqué à l’indu de RSA.

 

Viviane, salariée intérimaire, ne travaille plus depuis mars 2020 à la suite de graves problèmes de santé, d’une longue hospitalisation et d’une période de rééducation qui a duré jusqu’en juin 2021. Elle élève seule son enfant à charge. Elle vit avec l’AAH  et l’APL. Elle ne peut plus faire face aux dépenses de la vie courante (loyer : 410,37€/mois, électricité : 84€/mois, téléphone, alimentation…) et se retrouve contrainte de s’endetter auprès de ses proches.

Bien que la CAF de Paris n’ait pas notifié à Madame sa décision de suspendre l’AAH, ni les motifs qui la conduisait à prendre cette décision, celle-ci a été suspendue en octobre 2021 par la CAF 75, soit-disant en raison de l’absence de fourniture de récépissés relatifs à la pension invalidité, l’allocation supplémentaire invalidité, son accident du travail et et une allocation veuvage. Or aucun texte n’exige une telle demande, qui est illégale. Elle saisit le tribunal en référé avec l’aide d’APICED.

A l’audience, le 7 février 2022, la représentante de la CAF commence par contester l’intérêt à agir de son conseil de parler APICED pour l’empêcher de parler. Sans succès. Elle allègue ensuite que le contrôleur serait passé à son domicile à deux reprises sans la trouver, que pour cette raison elle aurait fait obstacle à son contrôle et que son AAH a été suspendue pour cette raison. Le conseil fait valoir que la parsonne n’a pas été prévenue de ces contrôles inopinés et a  le droit de s’absenter. La CAF demande alors le renvoi pour des motifs qui varient au cours de l’audience : elle indique d’abord qu’un rappel de l’AAH a été adressé à Mme (ce rappel, le jour où l’assignation a été remise, était assorti d’une invitation à se désister), puis elle indique qu’un agent va la contacter pour lui donner rendez-vous à un guichet le jeudi suivant et qu’il faut attendre  ce contrôle. APICED fait valoir que le rappel a été utilisé pour payer ses dettes, qu’elle ne pourrait pas s’en sortir si elle n’était pas rétablie rapidement dans ses droits et qu’il y  a donc urgence car elle n’a rien pour vivre. Le juge décide d’un renvoi au 28 février, en espérant que d’ici là l’affaire serait réglée par la CAF suite au contrôle réalisé dans des délais très brefs. Le 26 février, la CAF demande un nouveau report…L’affaire sera jugée en mai…En attendant Viviane n’a rien pour vivre

Parallèlement, un autre contrôle a été effectué 29 janvier, reçu le 5 février auquel elle doit parallèlement répondre. La représentante de la CAF assure qu’il s’agit d’un autre contrôle qui serait envoyé systématiquement à tous les assurés.

Dans ce témoignage comme dans beaucoup d’autres, la CAF ne reconnaît pas ses erreurs et utilise tous les outils juridiques pour esquiver leur reconnaissance. Elle compte sur le fait que beaucoup d’assurés abandonnent  en cours de procédure car ils n’ont pas les moyens d’un long combat. Il y a inégalité des armes et abus de faiblesse.

Catherine, 40 ans, handicapée, a une valve au cœur et vit avec l’AAH. Elle a subi 5 contrôles en 15 mois et demi. Elle découvre que ses droits sont suspendus sans aucune information préalable, ni information sur le motif de cette suspension. Chaque contrôle dure environ 3 mois. Il faut 3 mois supplémentaires pour rétablir les droits et verser un rappel, car la CAF est mal organisée et ne répond pas aux appels. Pendant toute cette durée elle ne perçoit aucune allocation et n’a aucune ressource. Elle doit se débrouiller en empruntant aux voisins et allant au Resto du cœur mais risque expulsion de son logement,

Sur son compte il lui est demandé de faire une déclaration ASF, mais si elle avait suivi ce conseil elle se serait placée dans l’illégalité car il n’y a pas droit. Elle nous amène un courrier reçu dans son compte CAF. Celui-ci l’informe que ces droits vont être suspendus si elle ne le fait pas. Ces échanges sont traités de façon automatisée.

Visiblement, la CAF essaye de faire porter par la caisse d’assurance-maladie la charge de ces personnes alors que l’AAH lui incombe. Aucune voix humaine ne peut l’écouter, elle dialogue avec des machines.

Courrier de Martine au directeur de la CAF. En date du 15 novembre 2018, vous me faites parvenir un courrier qui me dit que je ne justifie plus les conditions pour bénéficier de l’allocation de soutien familial pour mes enfants. Or je vous ai fait parvenir le jugement qui condamne le père à verser 300 euros par mois au titre de sa pension alimentaire jugement du 2 octobre 2018. Il est écrit dans le jugement du 2 octobre que l’appel n’est pas suspensif. Il a fait appel de ce jugement le 23 octobre 2018. Un premier arrêt du juge aux affaires familiales a été prononcé le 14 novembre 2016, et confirmé en appel le 27 septembre 2017. Une plainte a été déposée par moi pour non-paiement de pension le 14 avril 2018. En conséquence je vous demande me rétablir de toutes urgences mes droits car le retrait de ces deniers met ma famille en danger. Vous me demandez pour rétablir mes droits de vous faire parvenir une notification d’huissier qui met toujours du temps à parvenir. Il n y a aucun changement dans ma situation comme le confirme le jugement en votre possession.

Aucune réponse à cette lettre, les allocations restent suspendues.

Difficultés et dysfonctionnement au moment des déclarations

Les CAF sont en charge des allocations familiale, des aides au logement, des minima sociaux (RSA et prime d’activité) ainsi que de l’allocation adulte handicapé (AAH). La plupart sont sous conditions de ressources. Çà se traduit par des déclarations trimestrielles, en ligne sur l’espace des usagers,  envoyées assez tardivement. Cela pose problème 30 à 40 %  des bénéficiaires sont peu ou pas alphabétisées. Cet obstacle franchi, les délais des CAF sont tels que ces déclarations sont traitées au mieux 1 à 2 mois après la réception. Certaines déclarations sont perdues, y compris  des déclarations envoyées en recommandé avec accusé de réception. Pour une même personne, les ressources à déclarer sont  différentes selon les aides, ce qui accroît les difficultés. Les dysfonctionnements, même dela faute des CAF, entraînent les suspensions de versement aux allocataires.

Des contrôles dès qu’il y a variation des ressources, même minimes

Dès qu’il y a changement de ressources, même pour 50 à 100 €, immédiatement cela déclenche un contrôle, que ce soit à la hausse ou à la baisse. Or, de plus en plus, les personnes en situation de précarité ont des revenus variables. Cela engendre un sur-ciblage sur les travailleurs pauvres, qui ont des revenus faibles, mais surtout des revenus variables : intérimaires, remplaçants, etc. Cela est très fréquent par exemple dans les secteurs de la propreté, de la manutention, de la logistique.

Lorsque les bénéficiaires de l’AAH ne travaillent pas qalors que leur conjoint travaille, il suffit d’une variation dans le revenu du conjoint pour déclencher un contrôle sur l’AAH. Il est normal que ces variations soient prises en compte, le problème est dans la suspension des droits dès lors qu’il y a de telles variations.

Les trois quarts des contrôles entraînent la suspension des droits

Ces contrôles durent rarement moins de 3 mois, et comme la CAF dysfonctionne, il faut à nouveau 3 à 5 mois supplémentaires pour rétablir les droits et verser un rappel. Mais ça peut être encore plus long.

On peut citer l’exemple d’une personne qui a eu 5 contrôles en 15 mois, c’est-à-dire un contrôle tous les 3 mois. Si La règle du reste à vivre n’est pas du tout respectée. Cela plonge ces personnes dans des situations de précarité grave et permanente.

A cela s’ajoute des contrôles dits automatiques, annuels, notamment pour l’AAH et l’allocation logement, qui sont des contrôles de situation.

Des suspensions non notifiés,

Le plus souvent, le contrôle et la décision sont découverts de manière fortuite : la personne découvre le non-versement des allocations sur son compte, sans aucune notification. Il n’y a aucune information, ni par écrit (le papier est devenu une denrée rare), ni par mail, ni par courrier déposé sur les espaces en ligne (auxquels les gens avec lesquels on travaille, de fait, n’ont pas accès), ni même par SMS. Il n’y a pas a fortiori d’information sur les motifs de droit ou de fait qui ont motivé la décision ni sur le calcul de l’indu.

L’absence du domicile (parfaitement légale) assimilée  à un refus de contrôle

Un autre problème se pose, c’est celui des contrôles réalisés de manière inopinée. Ces contrôles ne sont pas justifiés par la nature de l’allocation, même si celui-ci ne laisse aucune trace, même pas un avis de passage. Quand la personne est absente, cela est considéré comme un refus de contrôle. Comme le contrôleur est assermenté sa déclaration fait foi et sa parole du contrôleur sera seule prise en compte devant les juridictions.

Face à ces situations, que peut faire l’allocataire pour se défendre ? Ce n’est pas très simple.

Une absence totale d’interlocuteur

On constate une absence totale d’interlocuteur. Au mieux, une plate-forme téléphonique très difficile à joindre. Quand on y parvient, les personnes ont des informations très limitées et n’ont aucun moyen d’action. Il est possible d’obtenir un RDV physique dans une CAF, mais il faut plusieurs semaines, voire un à deux mois, et les interlocuteurs rencontrés ne sont pas en mesure, de débloquer la situation, même si la personne arrive avec toutes les pièces justificatives, et ils ont des moyens extrêmement limités.

Le recours gracieux puis le recours devant un tribunal

La seule solution qui reste est le recours gracieux devant la CRA (Commission de recours amiable). C’est la 1ère étape. La CRA a 2 mois pour répondre. Je n’ai jamais vu de réponse en refus 22 ans (il y en a peut-être eu). Au bout de 2 mois, on considère qu’il y a refus implicite. On peut alors saisir la justice. La juridiction pertinente peut être soit le pôle social du tribunal judiciaire (ex tribunal d’instance) ou le tribunal administratif, pour les allocations logement par ex.

Les multiples obstacles opposés au déroulement de la justice

Quand on dépose un recours devant ces instances, il faut compter plusieurs mois pour avoir une première audience. Une technicité est requise : il faut faire une assignation, qui nécessite des frais d’huissier. Si on demande l’aide juridictionnelle, il faut 3 ou 4 mois pour l’obtenir, et il faut maintenant démontrer qu’on n’a pas d’assurance « assistance juridique ». Quand arrive la 1ère audience, on constate parfois que la situation se débloque 1 à 2 jours auparavant, avec le versement d’un rappel et une pression pour que les personnes se désistent, mais sans pour autant rétablir leurs droits.

A l’audience la CAF demande le renvoi de façon quasi systématique, présentant des arguments invérifiables tels que l’absence de l’allocataire à son domicile, assimilée à un refus de contrôle, avec comme preuve des captures d’écran avec une date, le mot contrôle, et la mention « absent ». Le contrôleur étant assermenté, on ne peut pas contester sa parole. Ou alors la CAF demande le report, arguant un nouveau contrôle dont il convient d’attendre les résultats. Une  nouvelle audience est programmée trois à quatre mois plus tard.

Ainsi on a une situation d’infra-droit, avec une institution qui édite ses propres règles, avec ses propres pratiques, ses propres instructions, qui ne sont pas connus de l’allocataire et contre lesquels il ne peut pas se défendre.

Fils à charge : La Caf après notre courrier reconnaît le caractère enfant à charge pour le fils mais ne lui reverse pas le manque pour octobre novembre.

Déclaration de revenu à part. Est-ce que mon fils peut faire une déclaration de revenu à son nom a partir de 1er janvier puisqu il a 18 ans le 10 juillet et que le revenu d apprentissage dépasse les 78% du SMIC (il n est plus à charge), pour que je puisse récupérer le RSA (réponse:non)

Quel est la définition d’un foyer pour la CAF ? Les personnes qui habitent sous le même toit  (mais alors les colocataires ?) ou alors les personnes sur la déclaration de revenus. Mais si ce sont les personnes sur la déclaration de revenu, dans ma prochaine déclaration de revenus je ne porte plus mon fils dans la déclaration et je dois le signaler a la CAF.

APL Très important pour la suite c’est à dire déclaration de revenus à part pour récupérer le RSA. Peut il récupérer une part d’APL comme les personnes en colocation ?

RSA Quel est le trimestre de référence pour le calcul du RSA (celui qui débute au moment de l’inscription ) car les déclarations trimestrielles ne sont pas les déclarations du trimestre civil. Est-ce bien la moyenne des revenus du trimestre pris en compte ? J ai fait un tableau je ne comprends pas pourquoi puisqu’il y a une référence trimestrielle. En décembre 2020 il n y a pas de RSA et ensuite il y en a eu en janvier-février, je ne comprends pas puisque ce sont les revenus du trimestre précédent le RSA varie dans le trimestre suivant.

En décembre 2021 je récupère du RSA alors que le revenu trimestriel précédent est de 1493 euros et que alors que le revenu du trimestre décembre 2020 janvier 2021 février 2021 est de 1236 euros et que je n ai pas ensuite récupéré de RSA

Allocations familiales : pourquoi varient-elles en cours d’année puisque la référence est la déclaration de revenu de l’année précédente ?

Courrier à l’avocate, 23 février 2022

La Caf malgré x courriel et un RDV n a toujours pas régularisé le mois d’octobre le même problème est apparu en janvier

Les problèmes n’en finissent pas pour Fulvia. Elle a reçu il y a deux jours le courrier ci joint de la CAF. C’est un trop-perçu dune prime en avril en 2020 il y a deux ans. Est un acharnement ? Comment nommer ce qui se passe ? Ce matin après avoir tenté en vain pendant deux heures d’appeler la CAF, elle a finalement réussi a avoir une technicienne qui l’a appelé. Fulvia sortait de chez le psychiatre. Heureusement elle était avec sa sœur car elle ne pouvait pas parler, et sa sœur a dû prendre le relais de la conversation. Donc en fait c’est une régularisation normale, car la CAF a deux ans pour agir. Mais d’ou sort ce qui est énoncé ? Comment vérifier ? On est soumis à l’arbitraire de la CAF.

Désorganisation, erreurs et non-réponses

Sika, et sa famille, de nationalité guinéenne, sont en France depuis 2018 et régularisés depuis la deuxième moitié de 2020. En janvier 2021, Sika obtient son numéro d’allocataire CAF et elle ouvre son compte. Mais malgré relances sur relances son dossier est toujours à l’instruction, avec l’impossibilité de faire des démarches. Par courrier la CAF demande des documents sur la famille et les enfants. Ces documents leur sont régulièrement envoyés. En octobre 2021 avec l’aide de Tito, qui l’accompagne, elle parvient à débloquer le dossier mais ensuite toujours pas d’allocations. La CAF demande et redemande des pièces et quand on les envoie elle en demande d’autres. Finalement elle demande carrément une attestation de la préfecture qui n’existe pas. Sika demande l’intervention de la médiatrice CAF, sans résultat. Elle interpelle par courrier le directeur de la CAF, toujours sans suite. Ce qu’il se fait 13 mois que la CAF n’ouvre pas les droits.

Mme X bénéficie de l’AAH et des APL, à 2 ans de la retraite. En janvier 2019 le versement de toutes les aides de Mme X est suspendu sans explications. Grâce au travailleur social qui l’accompagne, Mme X comprend que la CAF ne la reconnaît plus. En effet, ayant divorcé, elle a repris son nom de jeune fille et la Caf pense verser l’AAH une  mauvaise personne. Mme X a déjà fourni le document à sa CAF, mais celle-ci l’a égaré. Mme X envoie à nouveau le document. Comme la CAF tarde à traiter le document, le travailleur social l’accompagne à trois rendez-vous avec des agents de la CAF. Ces démarches n’ont aucun effet sur les délais d’instruction et il leur est impossible d’obtenir un versement des aides, ne serait-ce que partiel. Mme X se retrouve sans ressources, contrainte à vivre de la mendicité autour de la Maison relais où elle est hébergée. Il lui est en effet impossible de faire une demande de RSA puisqu’un recours était pendant à la CAF. Ce n’est que 12 mois après l’arrêt des versements, en décembre 2019, que sa Caf valide finalement le document fourni par Mme X et procède à un rappel de tous ses droits.

La caisse de retraite ayant soupçonné une fausse déclaration, une enquête a été lancée mais jamais achevée, laissant en suspens la demande de Monique. Cette dernière a donc fait appel au Défenseur des droits. Son intervention a déclenché le versement rétroactif de ces allocations, 2 ans et 3 mois après le dépôt de la demande.

Un témoignage traduit la consternation des structures face à certaines difficultés créées par le manque de moyens humains dans les CAF. Une structure a expliqué que, dans la CAF de son département, une seule personne est chargée de traiter les questions de suspension d’aides au logement en cas d’impayés de loyer. Si cette personne est en congés, la situation est bloquée pour l’allocataire : il ne peut par exemple pas demander de délais au juge avant expulsion si l’allocation logement est suspendue car le reste à charge serait considéré comme trop élevé.

Hakim prend rendez-vous avec la CAF du Vaucluse, car il a perdu le mot de passe de son compte personnel. Or, aujourd’hui, il faut déclarer en prenant rendez-vous pour quel motif on souhaite rencontrer un agent. Il met un certain temps à obtenir un rendez-vous, et règle son problème de mot de passe avec la personne qui le reçoit, mais il souhaite aussi préciser avec elle un changement de situation. Celle-ci, visiblement une vacataire, lui répond que ce n’est pas possible de répondre à sa question, et qu’il doit prendre un autre rendez-vous par internet pour ce nouveau motif, en refaisant la procédure. Il semble que l’organisation mise en place est telle que la personne au guichet, sous qualifiée, n’a pour rôle que communiquer sur la réponse aux questions préalablement posées. Malgré le contact direct, les réponses restent automatisées, dictées par la machine.

Houria demande le RSA, qui lui est octroyé. Plusieurs mois après la Caisse lui annonce que finalement n’y elle avait pas le droit (moins de 5 ans de présence régulière en France) et demande le remboursement du trop perçu. Houria, qui n’a plus l’argent, fait un mail qui reste sans réponse. Il lui est impossible de joindre  un agent par téléphone. L’appel coupé au moment ou un interlocuteur prend l’appel après plus d’1h d’attente. Elle constate un prélèvement sur ses prestations, pas d’infos sur la durée du remboursement.

Monsieur X se voit demander par sa CAF le remboursement en une seule fois de trois ans de RSA, car la Caf s’est trompée sur la régularité de son droit au séjour en France. Avec l’aide de son conseil, il fait valoir le remboursement doit être étalé et ne doit pas peser de manière excessive. En effet, la Cour Européenne des Droits de l’Homme considère que si l’indu résulte d’une erreur imputable à l’organisme, que celui-ci n’a pas réagi dans des « délais raisonnables », que la personne est de bonne foi, qu’elle n’a pas été informée des dispositions pouvant limiter son droit aux prestations, la CAF doit établir un plan de remboursement tenant compte la situation économique et sociale de la personne, et notamment sa solvabilité[1].

[1] Arrêt CEDH, Čakarević c. Croatie, 26 avril 2018

Les effets d'une numérisation pensée en vase clos

Mme X s’est mariée à l’étranger et son conjoint est resté à l’étranger. Une procédure de regroupement familial est en cours. Sa CAF lui demande la production de documents qui n’existent pas dans le pays d’origine pour justifier les ressources de son conjoint. La notion d’éloignement géographique du conjoint existe pourtant, mais n’est pas reconnue dans le cas présent. Les cas de figure qui « ne rentrent pas dans les cases » c’est-à-dire les solutions automatisées prédéfinies conduisent à des blocages qui expliquent des délais d’instruction très longs et  nécessitent un dialogue que la CAF ne prend pas en charge. Mme X est alors dans une situation insoluble.

Jean-Michel. Je reçois un SMS d’alerte de la CAF. Ce dernier est tellement laconique et mal écrit qu’il pense qu’il s’agit d’un SMS de phishing. Voici son contenu, en majuscules, sans aucune ponctuation : « URGENT AIDE AU LOGEMENT VOTRE DOSSIER EST INCOMPLET RDV SUR WW.CAF.FR ». (Oui, il manque bien un w à www »).

Jean-Michel se connecte sur son compte à l’aide d’un autre appareil, croyant toujours à un phishing. Le lendemain, il reçoit un courrier papier, cette fois signé par le directeur de la CAF, l’enjoignant de remplir au plus vite la déclaration trimestrielle de ressources. S’il ne le fait pas il risque de perdre le RSA. Il leur répond, pour lui tout est dans l’ordre. Cependant, avec cette lettre papier, il est inquiet. Il envoie un autre courrier demandant pourquoi il reçoit ce courrier alors qu’il a renseigné la déclaration trimestrielle de ressources depuis longtemps.

La première réponse concerne le SMS d’alerte. Un conseiller lui explique que la CAF a impérativement besoin, pour calculer l’allocation logement, du loyer de référence indiqué par le propriétaire. La seconde réponse concerne la lettre papier : « Il s’agit d’un courrier automatique parti le 15 janvier 2022 puisqu’à ce jour votre déclaration n’était pas enregistrée. Votre dossier ayant été régularisé le 22 janvier 2022, merci de ne pas en tenir compte ». Or, sa déclaration a été enregistrée le 6 janvier et le complément d’informations le 11 janvier ! Le 5 février, il consulte son compte bancaire et s’aperçoit que seul le RSA est versé, alors que le conseiller de la CAF lui a indiqué que son dossier était régularisé. Il appelle le propriétaire, qui lui répond qu’il n’a jamais reçu de relance mais qui décide d’envoyer l’attestation de l’année dernière. À ce jour, 10 février, la situation n’est pas réglée.

Jean-Michel regrette le manque de communication claire de la part de la CAF : « cette institution dispose de moyens énormes, mais elle est incapable de communiquer correctement sur certains problèmes. Exaspérant et désolant ! ».

Valentin vit seul, car, son ex-conjointe a quitté le domicile conjugal en 2012 et il perçoit le RSA. Or, lors d’une enquête en 2014, l’algorithme de la CAF relève que le compte bancaire joint n’est pas clos. En effet, les intéressés utilisent ce compte pour les dépenses relatives à leur enfant. Sans interroger Valentin, elle considère sur ce seul élément que Valentin a dissimulé sa vie de couple avec son ex-épouse. Elle suspend ses prestations et lui notifie un indu de 16 850 euros au motif que les ex-époux auraient repris une vie commune. L’intervention du Défenseur des droits a permis la suspension du recouvrement, puis l’examen de la contestation et in fine l’annulation de la dette.

Julien a été inscrit dans la base fraude par la CAF qui réalisait un contrôle de sa situation. Ll a contesté la qualification de fraude retenue à son encontre, et la Caisse ayant admis que son oubli de déclaration n’était pas intentionnel. Mais ensuite il a sollicité en vain sa désinscription de la base fraude. Il a dû saisir le Défenseur des droits, qui est intervenu pour obtenir sa désinscription immédiate du fichier.

Le centre social Accueil Goutte d’Or accompagne dans leurs démarches des personnes ne maîtrisant pas internet. Il observe des encarts rouge sur la page d’accueil des comptes des personnes leur demandant de déclarer leurs ressources trimestrielles pour la prime d’activité, quand bien même leur situation n’ouvre pas droit à la prime d’activité. Ces encarts incitent les personnes à faire des demandes. La prestation leur est attribuée et ensuite on leur demande de rembourser le trop perçu.

Comme beaucoup de CAF, la CAF du Doubs est touchée par une série de problèmes informatiques qui rendent difficile la vie de ses agents et de ses allocataires

“C’est catastrophique” s’exclame T.*, agente de la CAF du Doubs, “on n’a jamais eu autant de retard que ça, tout se passe mal”. Depuis le 1er janvier 2021, et l’entrée en vigueur de la réforme des allocations logement, le quotidien de cette technicienne, chargée de traiter les dossiers et de répondre aux questions des allocataires, est devenu un calvaire, rythmé par les bugs informatiques. “On a plein de trucs qui bloquent”, raconte Rachel Muller-Lerognon, technicienne elle aussi, et déléguée syndicale FO dans le Doubs : des erreurs, des anomalies tout le temps, et il faut reprendre les dossiers tout le temps, jusqu’à ce qu’ils passent ». “On ne s’en sort pas, on en est à trois mois de délais de traitement”, dit-elle. “Je suis à la CAF depuis 1995, et je n’ai jamais vu ça”, confirme Lise Charlebois, déléguée syndicale SUD. Retard dans le traitement des dossiers, allocations qui n’arrivent pas, trop-perçus injustifiés qui apparaissent, etc… La liste des difficultés rencontrées par les agents de la CAF et les allocataires est longue. “Le système informatique est obsolète, il ne tient plus”, souffle la déléguée syndicale FO.

Un logiciel de gestion ultra complexe de la CAF et la réforme des allocations logement

Ce système informatique repose principalement sur un logiciel, Cristal, le même depuis 1999. C’est dans celui-ci que les données des allocataires et de demandeurs sont entrées. Le logiciel permet notamment de gérer les versements des allocations. Mais c’est aussi lui qui, le plus souvent, les détermine. “C’est le logiciel qui calcule toutes les aides, confirme Rachel Muller-Lerognon, en tant que technicien, on peut en calculer quelques-unes, mais elles sont pour la plupart calculées automatiquement”. Notamment parce que ce calcul est d’une complexité aiguë : « les aides sont toutes liées, explique Lise Charlebois, quand on bouge quelque chose dans un dossier, ça peut tout changer ». Selon la déléguée SUD, avant la réforme des allocations logement, le logiciel prenait déjà en compte 15.000 règles.

Résultat, pour être capable de travailler avec, notamment d’entrer correctement les données, il faut un an de formation, et pour être efficace, il faut deux ans d’expérience, annonce Lise Charlebois. Les 22 années de service du logiciel n’ont pas simplifié son fonctionnement, avec toutes les réformes des allocations qu’il a dû prendre en compte. De plus, ces dernières années, dit-elle, la CNAF a sous-traité plusieurs travaux à des sous-traitants et il y a des informations, des algorithmes qui leur manquent.

L’arrivée des nouvelles conditions d’attribution et de calcul des aides au logement a mis le feu aux poudres. Pour intégrer ces nouvelles règles, la CAF aurait mis en place un second logiciel, censé travaillé en symbiose avec Cristal. « Il y a conflit entre le ‘nouveau système d’information’ [le nom du second logiciel] et Cristal. Ces deux logiciels ne vont pas ensemble”, juge Rachel Muller-Lerognon. 

Des bugs en pagaille et des dossiers bloqués

“On n’a pas la main sur cet outil informatique, expose la déléguée FO, on en est tributaires.” Quand la machine ‘bugue’, “on est complètement démunis”. En cas d’erreur, les techniciens ont peu de marge de manoeuvre. “Il faut faire des calculs à la main”, ce qui n’est possible que pour certaines aides, “c’est ce qu’on appelle des forçages”raconte S.*, elle aussi technicienne de la CAF. Mais le logiciel peut rejeter cette manipulation, et refuser de valider le dossier. 

Là, ils peuvent travailler deux ou trois heures sur un dossier, revoir si tout est bon, et finalement, quand ils valident, ça rejette le dossier, et tout ce qui a été fait est perdu.

Lise Charlebois, déléguée SUD à la CAF du Doubs. Dans ces cas-là, les techniciens de la CAF n’ont d’autre solution que de recommencer, en espérant que l’opération fonctionne la fois suivante. “On passe des heures et des heures sur un même dossier”, se lamente T. Quand un dossier est “bloqué”, les techniciens essaient de se les échanger, en espérant qu’ils soient acceptés si un autre profil les modifie. En cas d’échec, ils les mettent de côté, et essayent de les reprendre plus tard. “Il y a des dossiers qui passent, et d’autres pas, et on ne sait pas pourquoi” constate Lise Charlebois. “Il y a des dossiers, ça fait deux mois qu’on essaie de les passer”, confie T. “On commence à avoir des gens en très grande difficulté. On demande à ce que ce soit traité en urgence, mais ils sont parfois bloqués”, se lamente la déléguée FO. Certains de ces cas concernent bien une aide au logement, mais pas toujours.

On reprend quatre fois le dossier, ça ne marche pas. On nous dit de faire avec la procédure palliative, ça ne marche pas non plus. Ça tombe en carafe, ou ça passe mais ça nous déglingue autre chose T., technicienne de la CAF du Doubs

Des difficultés qui peuvent toucher tous les dossiers

“Le souci, c’est que quand ils apportent une solution, un problème va être résolu, expose Rachel Muller-Lerognon, mais ça va en engendrer deux ou trois autres.” Des dossiers qui peuvent être sans rapport avec les allocations logement peuvent être compromis. “Il y a des jours, des enfants disparaissent d’un dossier, le lendemain ils ré-apparaissent, et on ne sait pas pourquoi”, confie Lise Charlebois. La déléguée raconte avoir consolé une collègue quelques jours auparavant, qui avait les larmes aux yeux. “Elle me disait : quand j’ouvre un dossier allocataire, je ne sais pas si ce que j’ai sous les yeux est sa vraie situation.” Un travail sur les sables mouvants. “On a des résultats qui sont calculés et qui sont faux. On n’est même plus sûrs de ce qu’on voit dans nos dossiers”soupire Rachel Muller-Lerognon. 

Ces erreurs font perdre du temps aux agents, et sont aussi sources d’angoisses pour les allocataires. Il y a quelques semaines, “on s’est retrouvés avec 1.500 indus injustifiés”, révèle la déléguée SUD. Pendant le week-end, le système informatique aurait généré des trop-perçus fictifs à des allocataires du Doubs et du Jura. “Il a fallu reprendre les créances une à une pour remettre à jour tous les dossiers”.

Une autre fois, “on a été pendant plus d’une semaine à ne pas pouvoir enregistrer des naissances”. Une donnée dont dépend directement la prime à la naissance, de près de 1.000 euros, attribuée à tous les nouveaux parents en dessous de certains seuils de revenus, qui représente une aide essentielle à l’accueil du nouvel enfant pour de nombreux foyers.

Certaines aides doivent être traitées en priorité par les agents de la CAF, car il s’agit de minima sociaux, qui doivent donc être versés rapidement après le dépôt du dossier. Mais, “il y a des dossiers de RSA et des allocations adulte handicapé qui sont en souffrance”, s’inquiète la déléguée FO. 

La solitude des techniciens de la CAF

Face à ces difficultés, les deux déléguées syndicales de la CAF du Doubs, auteures d’un tract intersyndical daté du mercredi 6 mai, disent craindre des burn-out en série des agents, déjà sous la pression des plans successifs de réduction des effectifs. “Je vois des collègues pleurer”,désespère Lise Charlebois. Car d’une part les techniciens doivent gérer une charge de travail accrue par les erreurs informatiques, gérer l’inquiètude qu’ils éprouvent pour les allocataires qui subissent les retards et les erreurs, d’autre part ce sont aussi eux qui reçoivent le public, dans les bureaux de la CAF, ou sur la plateforme téléphonique. “C’est nous à l’accueil, au téléphone, et on prend les dossiers, confirme T., alors au bout d’un moment…”

“Le plus dur, c’est d’expliquer tout ça aux allocataires, à l’accueil et au téléphone, raconte S., ils nous demandent pourquoi il y a une baisse importante, ou pourquoi il y a des créances injustifiées, et on ne peut pas répondre”“C’est dur”. Selon la déléguée FO, “on a des attentes de 30 minutes sur la plateforme téléphonique, des files d’attente physiques devant les bureaux, et le mois dernier il y a eu plus de 20.000 e-mails”. Dans les locaux de la CAF du Doubs, moins d’une centaine de techniciens doivent faire face à ces questions, en plus de la gestion des dossiers. “Quand on est à bout, la direction nous parle d’heures supplémentaires”, confie T. “La Caisse nationale n’a jamais voulu mettre sur la page de la CAF qu’il y a des problèmes informatiques et qu’il faut patienter”, s’agace la déléguée FO.

– Sur les réseaux sociaux, des allocataires commencent à partager leur désarroi face aux retards –

Aujourd’hui, certains syndicats demandent le retrait de la réforme des allocations logement, mais les agents que nous avons contactés n’y croient guère. Ils espèrent l’arrivée d’un nouveau logiciel et un renforcement des effectifs. En attendant, “ce qui serait important de dire, c’est d’informer la population qu’il faut être patient avec les salariés. Ils font vraiment tout ce qu’ils peuvent.”

Le déni de la CNAF

Contactée à ce sujet, la Caisse Nationale des Affaires Familiales nous a donné les réponses suivantes :

Des agents indiquent que des bugs informatiques ankylosent complètement le traitement des dossiers des allocataires. Qu’en dites-vous ?

Peu de dossiers d’allocataires sont concernés par des anomalies informatiques et les raisons peuvent être diverses selon les situations : certains dossiers nécessitent des pièces justificatives ou sont en attente de réponses des allocataires pour être traités et ne relèvent donc pas de difficultés informatiques. Pour une partie seulement des bénéficiaires (2% sur tout le territoire), nous avons rencontré des anomalies informatiques pour lesquelles les équipes ont tout mis en œuvre pour les résoudre dans les meilleurs délais. Une partie est déjà réglée. Les allocataires ont connaissance de la situation de leur dossier dans leur espace personnel sur le caf.fr. Nous mettons également de nombreuses informations sur le site de la Caf, en page d’accueil comme dans les réponses mises à disposition dans la Foire aux questions

La réforme des allocations logements a-t-elle conduit à l’ajout d’un nouvel outil informatique, qui doit travailler avec Cristal ? Depuis quand Cristal est en service ?

La mise en œuvre de la réforme des aides au logement a effectivement conduit à la création d’un nouvel outil informatique, en lien avec Cristal (celui-ci existe depuis les années 90). Ce nouvel outil permet de récupérer automatiquement les ressources de la grande majorité des allocataires, notamment les salariés, via les déclarations des employeurs.

C’est un dispositif facilitant pour les allocataires concernés, qui n’ont plus à déclarer leurs ressources mais doivent les vérifier dans leur espace personnel sur caf.fr ou sur l’application mobile de leur téléphone. S’ils constatent que les ressources ne sont pas les bonnes, ils sont invités à en informer leur caf (c’est indiqué dans les réponses sur le site caf.fr). Si les Caf ont besoin d’autres données, les allocataires en sont également informés via un message dans leur espace personnel.

Les anomalies que nous rencontrons actuellement ne sont pas liées à Cristal, et elles sont en cours de résolution : nos équipes sont fortement mobilisées pour les résoudre dans les meilleurs délais.

Un changement dans les délais de traitements des dossiers a-t-il été constaté depuis le 1er janvier ? Quel est-il dans le Doubs, en Franche-Comté, en France ? Depuis quand les dossiers les plus anciens non traités sont-ils en cours de traitement ? Le nombre d’appels et de rendez-vous a-t-il augmenté depuis le début de l’année ?

Pour un grand nombre de bénéficiaires, le traitement des dossiers ne connaît pas de retards. Nous avons traditionnellement tous les ans, en début d’année, un pic dans les demandes et les échanges avec les allocataires, car le mois de janvier est la période où nous exploitons les données fournies par les allocataires pour le renouvellement annuel de leurs droits, données nécessaires pour le calcul de l’ensemble des prestations.  Nous avons désormais également un renouvellement trimestriel des droits logement. Les premiers mois de l’année sont donc une période traditionnellement chargée, qui voit effectivement davantage d’appels téléphoniques reçus par les Caf et donc potentiellement un allongement des délais de traitement. C’est un peu plus marqué cette année en raison de la mise en œuvre d’une réforme dans un contexte de crise sanitaire.

On me dit que des erreurs de créances apparaissent dans certains dossiers. Que pouvez-vous m’en dire ?

En raison des « anomalies informatiques » évoquées plus haut, il a pu y avoir certains indus générés à tort. Nous les avons bien sur identifiés et corrigés rapidement. Il nous reste aujourd’hui 0,15% des dossiers logement affectés par cette anomalie, et nous sommes en train d’achever de corriger cela. Les corrections permettent bien de ne pas les réclamer aux allocataires. Certains ont pu être inquiets de voir ceci apparaitre sur leur espace personnel mon-compte, le temps que nous ayons pu corriger ces erreurs, mais nous ne leur réclamerons bien sûr pas cet indu qui n’est pas justifié.

Qu’est-il prévu de faire pour régler ce problème ?

La correction des anomalies se fait au fil de l’eau, et toutes les équipes sont mobilisées pour les résoudre dans les meilleurs délais. Nous sommes conscients des désagréments causés pour une partie des allocataires et nous nous efforçons de prendre en compte leur situation et de prioriser les plus fragiles.

Opacité, fausses raisons et acharnement

Warda a demandé l’allocation de veuvage. La CAF rejette sa demande au motif qu’elle aurait été déposée hors délai. Warda fournit cependant une copie de sa demande, formulée avant l’expiration du délai imparti, sur laquelle avaient été apposés les tampons de l’organisme. Doutant de l’authenticité des tampons, l’organisme suspecte une fraude et rejette à nouveau la demande. Warda saisit le défenseur des Droits. À la suite de son intervention, l’organisme retient la pièce justificative, ce qui lui permet d’examiner la demande d’allocation de veuvage.

Lettre au directeur de la CAF. Par la présente, je me permets de solliciter un recours gracieux dans le cadre de la pénalité que vous m’avez faite connaître par lettre recommandée en date du 4 mars 2021, par laquelle vous me réclamez un trop-perçu de 1047,63 euros suite au fait que mes déclarations trimestrielles ne seraient pas conformes à ma déclaration de revenus.

Or je n’ai plus accès sur mon espace internet à mes déclarations trimestrielles. J’ai fait une réclamation auprès de vous et auprès du médiateur, mais sans pouvoir fournir de preuves En réponse à ma demande le Président du Conseil Général m a accordé une remise de dette et je ne vous dois plus que 660.91euros. J’ai également eu une réponse du médiateur en date du 26 mars 2021.J’ai appelé la CAF afin qu’elle me fasse parvenir une copie de mes déclarations. L’agent m’a été répondu que ce n’était pas possible et m’a été donné mes relevés par téléphone soit :

juillet 2019 : 802 Euros

août 2019 : Zeid 312 Euros

septembre 2019 : 0

octobre 2019 : 401 Euros

novembre 2019 : 282 Euros

décembre 2019 : 00 Euros, pension alimentaire

janvier 2020 : 300 Euros, pension alimentaire

février 2020 : 300 Euros, pension alimentaire

mars 2020 : 300 Euros, pension alimentaire

 

J’avais adhéré à une association ANAPS. L’avocat m’a dit que je pouvais réclamer ces déclarations par lettre recommandée, ce que j ai fait en date du 23 juin 2021

Je ne pourrai avoir la réponse dans le délai d’appel au courrier du médiateur, mais considérant que c est votre organisme qui produit ces données, vous y avez directement accès. J’atteste sur l’honneur ne jamais faire de fausse déclaration de mes salaires et les déclarer donc en toute honnêteté.

D’autre part j’attire votre attention sur le fait que mon fils est étudiant et que malgré mes nombreuses réclamations il est toujours porté comme « artisan « par la CAF, ce qui n’est pas du tout la même chose.

Commentaire de l’accompagnatrice. Une démarche a été faite en direction de la CADA pour obtenir les déclarations trimestrielle de 2019 qui n’étaient plus dans l’espace personnel. Les relevés ont bien confirmé qu il n’y avait pas d’erreur dans la déclaration et que les renseignements fournis au téléphone étaient faux.

Un nouveau courrier a été envoyé au directeur de la CAF. Une personne de la CAF a appelé Martine en lui disant qu’elle risquait de perdre la réduction de pénalité qui lui a été accordé si elle continuait de réclamer. La CAF a prélevé 130 euros par mois dès l’envoi du courrier. Il y a un mois Martine a ré-eu une demande de remboursement de trop-perçu pour les APL de 2020 de 300 Euros. Elle est en attente de la réponse d’un courrier au directeur de la CAF.

Njah fait l’objet d’une enquête de la CAF qui lui reproche d’avoir travaillé alors qu’il percevait le revenu minimum d’insertion. Il indique avoir été victime d’une usurpation d’identité et apporte les éléments prouvant ses dires. Pourtant, ses prestations sont suspendues, puis il reçoit une injonction à payer de 25 923 € « par virement bancaire à notre Caisse ou par chèque ». Cette notification ne précise ni les éléments de droit, ni les éléments de fait justifiant la dette. Njah refuse de rembourser, et saisit le Défenseur des droits. Grâce à son intervention, il obtient l’annulation de cette dette. Celui-ci observe que la demande de règlement par chèque ou carte bancaire d’une telle somme paraît disproportionnée.

Marc et Julie partagent une collocation pour pouvoir se loger. Lors d’un contrôle en septembre 2015, la CAF considère l’existence d’un concubinage au motif que Julie s’occuperait du fils de Marc en son absence et que le versement du loyer n’apparaîtrait pas de façon régulière sur le compte bancaire de Marc. La CAF estime que l’intéressé a dissimulé volontairement son concubinage avec Julie pour percevoir des prestations majorées. Or chacun dispose de sa chambre fermée à clé – comme en atteste le constat d’huissier réalisé aux frais de Marc – et le bail de colocation est aux deux noms. Il faut l’intervention du défenseur des droits pour faire reconnaître qu’en la matière c’est l’organisme qui est tenu de prouver les faits qu’il allègue et qu’en l’espèce, ces seuls éléments sont insuffisants à caractériser une situation de concubinage en l’absence de preuves d’une vie de couple.

Nadine a fait l’objet en 2016 d’un contrôle qui s’est traduit par une demande de remboursement de 5000 € qu’elle a contestée. La CAF a prétendu qu’elle avait demandé une remise de dette pour la lui refuser (ce qui établissait la reconnaissance de la dette). Elle a été déboutée au tribunal administratif, puis au Conseil d’État, tous deux se fondant sur les dires de la CAF.

Elle demande alors l’accès à ses données personnelles, qu’elle obtient en septembre 2019. Elle découvre alors que c’est une personne non assermentée qui a traité ses données, et que ce traitement avait un caractère raciste. Elle découvre également qu’elle a fait l’objet 3 ans auparavant d’un contrôle inopiné dont elle ignorait même l’existence. Or un contrôle inopiné doit faire l’objet d’un rapport. Elle a donc demandé ce rapport à la CAF et à la CNAF, qui a fini par lui répondre que ce rapport n’avait pas été produit. Cela veut dire que la créance n’était pas fondée. Elle a donc déposé une plainte au pénal contre la CAF, par le canal d’un avocat (qui a également défendu un agent de la CAF 94, accusé pour avoir dénoncé de faux contrôles).

Ce qui l’interpelle : il y a eu un scandale aux Pays-Bas ou le caractère raciste des traitements algorithmiques a pu être contesté. « Ici, c’est comme si la CAF m’avait enlevé ma nationalité française. Elle m’applique des choses qu’elle applique à des personnes nées hors de  l’UE ».

Sandra Le 19 juillet 2021, Sandra reçoit un courrier concernant la période de septembre 2020 à juin 2021 et doit rembourser 3250 €. Le 3 février 2022, Elle reçoit un nouveau courrier indiquant que ses droits ont changé du 1er mai 2020 au 31 juillet 2020 et que sur cette période elle a eu un trop perçu de 2 400 € (allocation au logement et RSA) qu’elle doit désormais rembourser. Or, à sa connaissance, aucune « modification de ses ressources annuelles » (motif retenu de leur côté) ou changement de situation ne justifie un tel changement de calcul. Elle envoie le 20 janvier un courriel sur son espace personnel en ligne afin de demander un détail des raisons et du calcul qui amène à reconsidérer aujourd’hui ses droits sur cette période, ainsi qu’une régularisation définitive de sa situation afin qu’elle n’ait pas à rembourser des sommes aussi importantes tous les six mois. À ce jour, [18 février 2022] son courriel n’a toujours pas été traité. Son témoignage est assorti d’une demande de conseil : « j’hésite à leur envoyer un courrier recommandé. Je reste preneuse de vos conseils pour savoir comment procéder : dois-je rembourser le second « trop-perçu » dès maintenant ? Puis-je me permettre d’attendre leur retour, si retour il y a ? N’y-a-t-il pas un risque que les montants soient majorés ? Ah ! j’oubliais : bien évidemment, j’ai essayé de les appeler en direct, mais « le temps d’attente étant supérieur à 15 min », après ce délai l’appel est automatiquement raccroché »

Myriam constate  une rupture du versement du RSA pendant 16 mois, sans explication ni réponse à ses recours auprès de la CAF locale, de la CAF de Paris, mails…). Elle fait un recours auprès du médiateur de la CAF. Celle-ci reprend les versements après 16 mois d’interruption (16 mois c’est long !) avec remboursement des sommes dues, mais toujours sans fournir d’explications.

Bruno ne pensait pas devoir déclarer l’aide de ses parents dans un moment difficile, lors de l’actualisation de ses droits au RSA. La CAF a pourtant estimé qu’il avait multiplié les erreurs de déclarations, ce qui démontrait son intention frauduleuse, et lui a appliqué le régime réservé aux allocataires suspectés de fraude. À l’inverse, le Conseil Départemental a considéré que Bruno était de bonne foi et lui a accordé une remise de dette.

Bruno ayant saisi le juge, ce dernier a considéré « que s’il est constant que Bruno a omis de mentionner, dans ses déclarations trimestrielles de ressources, la pension alimentaire que sa mère déduisait de ses revenus et qu’elle-même mentionnait dans sa déclaration fiscale de revenu, il ne résulte pas de l’instruction, et notamment de sa seule répétition, que cette omission ait été délibérée ; […] que dès lors l’indu de RSA ne saurait être regardé comme résultant d’une fausse déclaration ».

Commentaire de Bruno : « Nous ne pouvons pas déclarer une somme lorsque l’on ne sait pas que l’on est censé le faire. Lorsque l’on regarde la liste des revenus demandés par vos services, ce type de revenu n’y figure pas. Dans la mesure où les impôts connaissent cette somme et que vous aviez accès à ce document, pourquoi ne pas nous avoir avertis dès le début que nous devions déclarer cette somme dans la case X de notre déclaration ? »

Inhumanité

Parissa, 33 ans, vit seule avec le statut de travailleur handicapé. Elle bénéficie de l’AAH et d’une prime d’activité. En décembre 2021, la CAF lui demande ses ressources pour l’année 2020, période où elle ne percevait quasiment pas d’allocations. «  En 10 mois, j’ai subi au moins 3 erreurs de la CAF qui ont généré 2 « dettes », alors que mes déclarations ont été faites avec le plus grande exactitude des ressources perçues, documents à l’appui. En décembre dernier, la CAF a jugé bon de me demander un contrôle de ressources et de situation sur la période de décembre 2019 à décembre 2020, soit une période où je ne percevais quasiment pas d’allocation de leur part. Je n’ai sincèrement pas compris l’intérêt de ce contrôle, si ce n’est d’exercer une forme de pression. Sans explication de leur part, je trouve ces demandes particulièrement intrusives et maladroites, d’autant plus que, mes droits ayant été ouverts à l’époque et mes déclarations faites et qu’ils avaient déjà toutes les informations pour vérifier ma bonne foi ». Je trouve ces demandes particulièrement intrusives et maladroites,

J’ai également été étonnée de recevoir cette demande de contrôle de situation le 24 décembre 2021 avec un délai de réponse limité à un mois alors que nous étions en période de fêtes de fin d’années et de vacances, ce qui a rendu ma demande d’accompagnement au SAVS assez compliquée. Il m’a été assez difficile de réussir à mobiliser de l’aide dans les délais impartis. Bien évidemment, le courrier de contrôle expliquait bien que si je ne respectais pas les délais, l’AAH me serait suspendue, alors que j’en dépends beaucoup aujourd’hui.

Suite à ce contrôle, un mauvais calcul de leur part m’a valu une nouvelle « dette » que j’ai payée (je n’utiliserai jamais le terme de « rembourser » car je trouve cela réellement dégradant et honteux puisque la faute leur revient) dès réception de la notification sur l’application de la CAF. S’en est suivie une demande de contrôle de ressources pour les mois d’octobre à décembre 2021. J’ai donc envoyé mes justificatifs de ressources, pensant que c’était pour la déclaration trimestrielle des ressources à faire pour le maintien de l’AAH, mais non. Cela m’a été demandé je ne sais pour quelle raison puisqu’un mois plus tard j’ai quand même du faire ma déclaration trimestrielle.

Le problème, pour moi, est surtout le manque d’explication. Je ne comprends pas pourquoi on me demande autant de choses que j’ai pourtant déjà déclarées, pourquoi il y a autant d’erreurs de leur part. Je vis donc chaque mois avec la boule au ventre en me demandant si je vais pouvoir payer mon loyer ou si la CAF va me demander de rembourser les allocations qu’elles ont daigné m’envoyer. Ayant déjà des problèmes d’instabilité avec ma santé, cette situation n’est pas du tout aidante et a plutôt tendance à freiner mon travail thérapeutique. Ma santé mentale s’en trouve affaiblie alors qu’elle n’est déjà pas bonne de base.

Parissa montre comment les procédures automatiques, les erreurs de l’algorithme et le manque de dialogue génèrent une angoisse permanente et ont des effets sur l’équilibre psychique des personnes incriminées

Isabelle cherche à savoir pourquoi en 2015 on lui a supprimé mon RSA pendant 27 mois en 2015. En 2015, ils avaient demandé une déclaration de patrimoine à 300 personnes, dont moi. Je ne l’ai jamais reçue, mais après 3 mois ils m’ont coupé la totalité de mes aides pour non-réponse. Après 2 ans et demi, nous avons eu une information comme quoi c’était La Poste qui avait égaré le sac.

Pendant 27 mois je me suis baladée de maison en maison, avec ma brosse à dents et mes affaires de toilette, parce que si je m’installais chez mes enfants on leur coupait les allocations. Heureusement, j’ai eu le soutien de Serge, qui est ici à mes côtés, et du mouvement des chômeurs de Mulhouse.

De quel droit ils coupent la totalité ? Pourquoi ils nous laissent sans rien ? On ne peut pas tout le temps demander aux amis. Ceux-ci ne peuvent pas nous aider éternellement, et on a sa fierté. Pourquoi n’y a-t-il pas de lieu où l’on pourrait calculer soi-même ses droits ? Quand je suis allé à la CAF ils m’ont dit « C’est tellement compliqué qu’on ne peut même pas vous l’expliquer ».

On m’a baladé de bureau en bureau. Chacun disait : « c’est pas nous, c’est pas nous », mais ils se renvoyaient la balle, personne ne voulait prendre 5 minutes pour m’expliquer où çà en était. Après 27 mois j’avais perdu courage. Mon frère, qui avait plus d’énergie que moi, a frappé à de nombreuses portes en demandant pourquoi je n’avais pas les aides. J’étais à bout, j’avais perdu courage. C’est bien de compter sur la solidarité des autres. Mais 27 mois c’est long. Finalement il est allé à Bruxelles auprès de députés européens leur demander si c’est normal d’attendre 27 mois pour avoir une explication, et là j’ai récupéré mes aides.

Cela n’a pas empêché un peu plus tard un nouveau contrôle : ma propriétaire avait oublié de transmettre la quittance de loyer. Ils ont coupé à la fois l’APL et le RSA. Pourquoi avoir coupé aussi le RSA ? Rebelote : pas de revenus pendant 6 mois.

Cette affaire était encore en cours que je reçois un nouveau papier pour contrôler mon patrimoine. Ce qu’on fait aux français, ce n’est pas possible. Un salarié connaît ses conditions salariales et son salaire. Il peut s’organiser en conséquence. Je demande que la CAF nous fournisse la même chose. Mais ils ne le feront pas, parce qu’avec leur dématérialisation c’est encore pire qu’avant. Sans arrêt de nouveaux papiers sont demandés. A chaque fois il y a quelque chose qui cloche dans votre situation, et ça déclenche un nouveau contrôle. Ça, c’est immonde. Il faut trouver quelque chose pour que votre dossier ne soit pas mis en souffrance pour 3 ou 6 mois.

Zohra percevait L’AAH et le regroupement familial était impossible à cause de revenus insuffisants. Elle a obtenu le regroupement familial après s’être battue pendant plusieurs années. Nous avons fait reconnaître au tribunal administratif que c’était discriminatoire. Mais ses problèmes n’étaient pas finis car la MDPH lui a supprimé l’AAH sous un faux prétexte. En effet, elle porte le foulard et un stage d’insertion lui a été refusé pour port de voile, ce qui était illégal. A  partir de là elle basculé au RSA, mais n’a rien perçu car ses revenus des 3 mois précédents étant l’AAH elle n’avait pas droit au RSA. Ensuite son mari travaillait en Algérie. Converti en euros cela faisait l’équivalent de 100 euros. Donc ces 100 euros lui ont été retirés de son RSA. Mais ils n’ont pas pris le montant du couple ils n’ont pas pris non plus l’APL pour le couple et ont diminué l’APL. Un arbitraire inimaginable ! Heureusement qu’il y a eu la solidarité musulmane, car cette période a duré plus de 6 mois.

Considérant son état psychologique suite aux gros problèmes qu’elle avait a affrontés, je lui ai conseillé de consulter un psy. Je ne suis pourtant pas une adepte de la psychiatrie, j’ai un parcours alternatif a la psy depuis près de 20 ans. Mais il existe des psychiatres de qualité qui peuvent accompagner intelligemment des personnes en grande détresse. Il faut les chercher. Et également il faut faire attention de ne pas mettre en œuvre une radicalité qui n’est pas dans l’intérêt de la très grande souffrance des personnes concernées. Heureusement, elle a ensuite obtenu une AAH pour 5 ans

Isabelle. Quand je suis allé à la CAF ils m’ont dit « c’est tellement compliqué qu’on ne peut même pas vous l’expliquer. Pourquoi n’y a pas de lieu où l’on pourrait calculer soi-même ses droits ? »

Marianne. Recours gracieux au Directeur de la CAF 24 rue Paul Riquet 31046 Toulouse

Je viens vers vous pour vous demander de réexaminer mon problème concernant ma dette avec la CAF. Je suis dans l’impossibilité de vous joindre le courrier que j ai reçu en premier de la CAF ni la photocopie de ma demande de réexamen de ma dette.

J’ai des problèmes personnels et je suis depuis 2 ans dans un état de désespoir a cause des problèmes de santé auquel je dois faire face, qui perdurent tels que j’ai perdu ces documents. Je me suis fait aider pour faire cette demande de recours, ce qui n avait pas pu être le cas pour la précédente. Je suis donc en mesure de vous fournir mon relevé CAF de 2019, qui fait apparaître que j’ai déclaré la totalité de la pension alimentaire et un salaire de 2618 euros. Sur ma déclaration de revenu il y a un montant de 2177 euros. Vous me réclamez un trop-perçu sur la période septembre 2019 à février 2021 sur la prime d’activité hors sur la période 2019. Or mes revenus déclarés sont conformes à la déclaration d’impôts sur le revenu et j’ai déclaré la pension alimentaire de mon ex-mari. Même chose pour un trop-perçu de RSA de avril 2019 à février 2021 pour la période 2019.

En 2020 j ai arrêté pendant 8 mois de déclarer la pension alimentaire car deux personnes différentes m’ont dit que cette pension résultant d’une décision d’un tribunal algérien cette somme n’était pas à déclarer.

Je reconnais que j aurais dû m’adresser à vous avant d interrompre ces déclarations en 2020, mais j’étais dans une période très difficile de ma vie. Je n ai cherché a aucun moment à dissimuler. Une personne à qui j’en ai parlé a essayé de se renseigner à la permanence du GISTI à Paris, mais avec la crise du Covid les permanences étaient surchargées et elle n a pas réussi à avoir un juriste. Et moi même j ai donc commencé à avoir des problèmes de santé qui m’ont beaucoup déprimé car je souffrais beaucoup en travaillant et j ai été obligée d accepter une rupture conventionnelle avec une entreprise et modifier celui qui me reste (je ne peux plus faire certains travaux) pour pouvoir continuer de travailler. J’ai eu des périodes d’arrêt de travail. Mes revenus du travail ont donc considérablement baissé. Cela m a complètement déstabilisée.

J’ai commencé avec mon médecin traitant un dossier de reconnaissance de travailleur handicapé pour avoir accès à une formation de reconversion professionnelle. J’ai également modifié mes déclarations aux impôts concernant la pension alimentaire.

J’ai donc repris mes déclarations trimestrielles de la pension en 2020 suite à un appel de la CAF. Je vous envoie mes déclarations trimestrielles pour 2020. Effectivement j ai totalement oublié de déclarer la somme de 1450 euros, je viens de le voir en reprenant tous mes bulletins de salaires. Mais j’insiste en disant que cela n’est pas du à un acte volontaire. Ceux de mon fils ont été déclarés mais ils n’apparaissent pas dans la déclaration de revenus. Quant à celles de janvier et février 2021 il faut attendre l’année prochaine la déclaration de revenus pour constater par déduction que je n’ai non plus pas fait de fausse déclaration. Par conséquent ma dette concerne la non déclaration de ma pension sur 8 mois et mon salaire de 1450 euros et je reconnais ma faute.

La fraude étant un acte volontaire de dissimuler une somme alors que j ai pensé sans avoir pu le vérifier pouvoir ne pas déclarer la pension de mon mari et un salaire cela du à mon état de santé et de stress. Je sollicite de votre bienveillance une réduction de cette dette. J’insiste je n ai pas cherché à frauder.

Commentaire de  l’accompagnatrice. Les délais d’appel pour le tribunal administratifs ont malheureusement été dépassés car ils courraient sur la période de l’été et le temps que la personne concernée accepte l’idée du TA et contact avec avocate il était trop tard.

On n’a pas renoncé, mais de nouveaux problèmes sont apparu avec la CAF. Comme Marianne est indemnisée par Pôle emploi elle a fait en sorte d’avoir un rendez vous avec la psychologue de Pôle emploi. Pour une autre personne cette démarche avait permis de déclencher des réactions ce qui a été le cas aussi la psychologue Pôle emploi s’est mise en contact avec l’assistante sociale de la MDS, qui n avait pas réagi jusque là. Il en est résulté un nouveau courrier au directeur CAF avec soutien de l’assistante sociale pour demander une remise de dette. Si celle-ci est refusée, elle pourra aller au tribunal administratif.  Également elle a obtenu des bons d’alimentation et l’accès à une épicerie solidaire et un autre asso pour dons alimentaires, sur ma demande.

Dans les rendez-vous CAF assistante sociale, Fulvia dit qu’elle ne peut pas affronter sa situation seule et demande que je puisse parler avec la personne qui l’accueille, ce qui est accepté. Le médecin de Fulvia a également produit un certificat médical qui atteste les gros problèmes de santé de Fulvia, aggravés par la pression administrative. Elle présente ce certificat médical en début de rendez-vous.

La nécessité d’une prise en charge médicale sérieuse.

Je pense très très important d’associer le monde médical à nos démarches de soutien de demander de rentrer en contact aussi pour la rédaction des certificats médicaux également car l’impact sur la santé est énorme. Le fait d’amener des personnes a prendre soin d’elles dans des moments de tension extrême permet de contribuer à redonner de l’énergie. Un nombre incalculable d’AAH sont refusées car le certificat médical ne tient pas la route. L’année dernière, j’ai accompagne une personne pour une demande d’AAH qui lui était refusée depuis 8 ans. Avec un changement de généraliste elle a été mieux prise en charge et elle a obtenu l’AAH.

Co-construire avec les personnes  concernées, les déculpabiliser. Je tiens à préciser que cela peut se faire car il y a une mutuelle confiance entre les personnes concernées et moi-même. Cette confiance, je la construit et cette forme d’engagement je le mène depuis plus de 50 ans. J’ai déménagé de région mais j’ai toujours suivi cette ligne d’empowerment : je ne fais rien sans le co-construire avec la personne concernée, même si cela prend beaucoup de temps pour élargir le cercle et continuer la co-construction. Il est également très important pour moi de déculpabiliser les personnes sur ce qu’il leur arrive, pour qu’elles prennent conscience que ce n’est pas leur faute : c’est une volonté du capitalisme de détruire les pauvres et ce depuis l origine du capitalisme.

Discriminations pour les enfants apprentis dans les familles aidées

Un enfant apprenti dans une famille aux minima sociaux ne peut pas disposer de son argent car ses revenus sont inclus dans ceux de la famille pour le calcul RSA- allocations familiales cet argent est indispensable à sa survie. Un enfant apprenti dans une famille non aux minima sociaux peut en revanche disposer de son argent comme il le veut, la famille n’est pas impactée par ces revenus.

Si vous étiez apprenti en 2021 et que vous avez reçu des revenus liés à ce contrat d’apprentissage, ces salaires sont exonérés jusqu’à 18 655 €. … Vous devez donc déclarer seulement la partie du salaire (net imposable) supérieure à cette somme. Ne s agit-il pas d une discrimination ?

La loi recense aujourd’hui 23 motifs de discriminations : l’origine du salarié, le sexe, la situation de famille, la grossesse, l’apparence physique, la situation économique, le patronyme, le lieu de résidence, l’état de santé, le handicap, les mœurs, l’orientation sexuelle, l’âge, les opinions politiques.

A propos d’un problème d’APL, de quel tribunal relève ce problème ? Aide juridictionnelle ? En fait il y a eu uniformisation et c’est aussi le tribunal administratif

Pour la CAF, un enfant est considéré à charge jusqu’à ses 20 ans. … De 20 ans à 21 ans en métropole : Si la rémunération de l’enfant n’excède pas 974,12 euros nette mensuelle, vous pouvez bénéficier du complément familial et des aides au logement de la CAF jusqu’au jour précédent son 21ème anniversaire. Ceci concerne beaucoup de personnes, c’est à dire notamment celles dont un enfant fait un apprentissage ou a un travail en alternance.

Les mois où il dépasse 78% du SMIC net (aujourd’hui  982 euros) l’enfant n’est plus considéré comme à charge, et il y a une part en moins d’allocations familiales. Si la famille compte trois enfants ou plus, le complément familial saute et également une part d’APL. Il faut voir que dès le départ des revenus de l’enfant le RSA est supprimé ou considérablement réduit.

Un tableau a été fait pour Fulvia sur 14 mois, qui compare les revenus hors CAF, les revenus de l’enfant et les versements de la CAF. Il y a des incompréhensions très nettes. Considérant que la référence est le trimestre construit a partir de l’inscription comment se fait-il que par exemple dans un trimestre il y a du RSA seulement deux mois Les Allocations familiales sont sous conditions de ressources. Mais si le revenu de référence est l’année précédente, pourquoi les allocations peuvent varier dans une année ?  Idem pour les APL : si la référence est le trimestre précédent, pourquoi les droits varient au cours du trimestre ?

Il y a un drame terrible qui est la conséquence de cette discrimination. Les jeunes adultes voient la situation familiale se dégrader à une allure inquiétante. Ils s’en sentent en partie responsables, et la seule solution envisageable est qu’ils partent du domicile familial. C’est une épreuve, quand bien même elle peut être formelle. Il faut trouver une domiciliation de personnes qui ne sont pas aux minima sociaux, par exemple une personne qui héberge pendant 6 mois si elle touche une APL cela n a pas d incidence. Plus de 6 mois elle devra le déclarer.

Sur Toulouse Emmaüs fait des domiciliations. Ce sont des jeunes qui travaillent et qui devront en plus de leur travail partir faire la queue pour récupérer leur courrier. C’est vraiment leur demander de basculer subitement dans un autre monde avec les conséquences que cela a. On dit avec mépris les jeunes dans les quartiers dealent du shit et quand ils travaillent, mais l’Etat fait tout pour leur pourrir la vie.

Quand Fulvia a rencontré ce problème elle en a parlé autour d’elle et elle a vu que ce n’était pas un problème anecdotique. L’apprentissage étant un bon moyen pour continuer l’école et avoir un salaire. Au delà de l’apprentissage cela concerne toutes sortes de jeunes qui travaillent. Si plusieurs personnes en mixité se mettent en colocation les revenus des uns et des autres n’ont aucune incidence sur les uns les autres. Un enfant a 18 ans qui veut faire sa déclaration de revenu indépendante sera toujours considéré comme faisant partie du foyer pour la CAF. Cela a des conséquences sur tout le système d’allocations.

Des règles complexes, non harmonisées, souvent inaccessibles

Points à dire et à faire connaître

Il y a quinze jours j’ai reçu un appel d’une femme qui  avait reçu du Conseil départemental un courrier disant « nous avons eu connaissance que vous êtes étudiante et vous percevez le RSA. Vous n avez pas le droit et vous allez devoir rembourser …………………… nous en informons la CAF ». Elle a eu un RDV avec une personne à la CAF qui lui a dit de faire un recours. Elle a fait un recours qui a été refusé, et le Conseil départemental, en plus du remboursement, a suspendu le RSA. Je l’ai mise en contact avec une avocate.

La CAF ne reconnaît jamais son erreur. Il faut donc enregistrer ou mieux photocopier tout ce qui est échangé avec la CAF, car sinon il est difficile ensuite pour un avocat d’argumenter. Dans la proposition de faire un avis à publier dans les réseaux sociaux l’idée

– Il faut absolument respecter les délais de recours

– si les documents sont égarés ou ont disparu de l’espace personnel il est possible de saisir la CADA. Mais celle-ci a deux mois pour répondre. Sa non-réponse vaut refus. Après ce délai il est possible aller au tribunal administratif.

– Il est possible de se passer d’avocat, mais il faut respecter les formes et cela demande  une formation. Il pourrait y avoir des formations de militants.te.s pour faire ce genre de démarches au cas où n’y a pas d’avocat ou de juriste pour le faire, ou s

– les personnes qui sont malades à cause des persécutions qu’elles vivent doivent faire reconnaître leur souffrance par un médecin traitant ou un psychiatre, car tout cela a un coût monstrueux pour la santé des personnes.

– Quand les personnes perçoivent les ASSEDIC il faut impliquer les salariés de Pôle emploi (car il y a harcèlement pour trouver du travail). On peut demander à rencontrer la psychologue de Pôle emploi.

Par-dessus tout, nous devons conseiller de ne pas rester isolé, de trouver et chercher des soutiens efficaces.

Alerter sur les sites exploiteurs de misère

Il faut aussi mettre une alerte à l’encontre de www.mes-allocs.fr  qui circule beaucoup sur les réseaux sociaux. Une amie s’est faite piéger. C’est encore un piège pour arnaquer les pauvres. Je m’y suis inscrite. j ai été harcelée, ensuite je suis arrivée à avoir une personne au tel. Ce site payant ne s’intéresse qu’à faire récupérer des prestations non réclamées à la CAF et n’intervient en aucune manière dans les conflits. C’est de l’ordre de 10 euros le premier mois et 29;90 le trimestre ensuite.

Pour ce qui est de l’ANAPS, cette association réclame 10 euros d’adhésion à l’année, mais çà concerne les personnes travaillant dans le juridique, susceptibles de diriger sur des avocats avec une aide juridictionnelle pour défendre les personnes concernées. J y ai adhéré en tant qu’association et cela a été la croix et la bannière pour avoir une réponse ou une info.